اقتصاد دانش بنیان

ده روش برای گفت و گوی بهتر

وقتي شغلتان مربوط به حرف زدن با مردم باشد، چيزهاي زيادي درباره مکالمه کردن ياد ميگيريد. سلست هدلي Celeste Headlee به عنوان ميزبان يک برنامه گفتوگوي راديويي سالها اين کار را انجام داده و معتقد است که مواد اوليه تشکيلدهنده يک گفتوگوي خوب خيلي ساده است: صداقت، کوتاهي کلام، وضوح و گوش دادن به مقدار متنابه. او در اين سخنراني تد به شما ميگويد که چطور براي پيشرفت در کار و زندگيتان گفتوگوي بهتري با ديگران داشته باشيد.

خب، ميخواهم دستهايتان را بلند کنيد. چند نفر از شما يک نفر را به اين خاطر که جمله اهانتآميزي در مورد سياست يا مذهب يا روشهاي نگهداري از بچه يا غذا گفته بود، از صفحه مجازيتان بيرون کردهايد؟ يا چند نفر از شما خودتان را حداقل از يک نفر دور نگه ميداريد، فقط به اين خاطر که نميخواهيد با او صحبت کنيد؟ در گذشته براي اينکه بتوانيم گفتوگويي مودبانه با يک نفر داشته باشيم، بايد به پند و اندرزهاي هنري هينگينز در کتاب «بانوي من» ميچسبيديم: «فقط در مورد آب و هوا و سلامتي حرف بزن!» اما اين روزها با وجود اين همه تغييرات آب و هوايي و مخالفتهاي زيادي که با واکسيناسيون ميشود، حتي اين موضوعات هم ديگر براي حرف زدن ايمن نيستند! ما امروز در دنيايي زندگي ميکنيم که هر گفت و شنودي اين قابليت را دارد که تبديل به جر و بحث شود؛ جايي که سياستمدارهاي آن نميتوانند با هم حرف بزنند، جايي که هر فردي حتي براي بياهميتترين و جزئيترين مسائل با تمام احساساتش ميجنگد و خب اين اصلا طبيعي نيست.
پيش از اين در مطالعهاي که مرکز تحقيقات پيو و با شرکت 10 هزار داوطلب بزرگسال در امريکا انجام داد، مشخص شد که ما در حال حاضر بيش از هر زمان ديگري در تاريخ بشر قطبي شدهايم و کمتر از گذشته اهل سازش و مصالحه هستيم و اين يعني ما اصلا به حرفهاي هم گوش نميدهيم. ما بر اساس همه باورها و اعتقادات قبليمان در مورد اينکه کجا زندگي کنيم، با چه کسي ازدواج کنيم يا با چه کسي رابطه دوستانه داشته باشيم، تصميم ميگيريم و اين باز به اين معناست که ما به حرفهاي همديگر گوش نميدهيم. گفتوگو نياز به تعادل ميان گفتن و شنيدن دارد و در جايي در ميانه اين راه، تعادل ما به هم خورده است. بخشي از اين مشکل اقتضاي زندگي با تکنولوژيهاي جديد است. تکنولوژيهايي مثل همين تلفنهاي همراه هوشمند که هميشه يا توي دستتان است يا در نزديکترين فاصله به شما تا بهسرعت بتوانيد آن را برداريد. بر اساس اعلام موسسه تحقيقاتي پيو، حدود 3/1 نوجوانان امريکايي طي روز بيش از صد پيام کوتاه ارسال ميکنند و خيلي از آنها، يا شايد بشود گفت بيشتر آنها، به جاي صحبت رو در رو با دوستانشان براي آنها پيام ميفرستند. در بخشي از کتاب آتلانتيک که يک آموزگار دوره دبيرستان به نام پل بارنول نوشته، با پروژهاي مواجه ميشويم که او براي گفتوگو کردن به شاگردانش داد. من متوجه شدم که مهارت کلامي شايد تنها قابليت مهمي باشد که ما در آموزش آن به کودکان شکست خوردهايم. نوجوانهاي ما هر روز ساعتها از وقت خود را صرف تماشاي ايده‌ هاي يکديگر از روي صفحه نمايش ميکنند، اما کم پيش ميآيد فرصتي براي استفاده از اين مهارتها داشته باشند. شايد سوال مسخرهاي به نظر برسد، ولي در قرن بيستويکم مهارتي مهمتر از حفظ انسجام در گفتوگو همراه با اعتمادبهنفس هست؟ حالا من از طريق حرف زدن با ديگران زندگيام را ميگذرانم: حرف زدن با برندگان جايزه نوبل، راننده‌ هاي کاميون، ميلياردرها، مربيهاي مهدکودک، فرمانداران ايالتهاي مختلف، لولهکشها و... صحبت کردن با مردمي که دوست دارم و آنهايي که دوست ندارم. صحبت کردن با مردمي که عميقا با نظرات شخصي من مخالف هستند؛ ولي با اين وجود من گفتوگوي خيلي خوبي با آنها دارم. بنابراين در ده دقيقه بعدي به شما چگونه صحبت کردن و چگونه گوش دادن را آموزش ميدهم.
خيلي از شما تا به حال نکات زيادي را در اين مورد شنيدهايد، چيزهايي مثل اينکه وقتي ميخواهيد حرف بزنيد به چشمهاي طرف مقابلتان نگاه کنيد، قبل از گفتوگو در مورد موضوع مورد علاقهتان فکر کنيد، با نگاه و حرکت چشم، حرکت سر و لبخند نشان دهيد که به مخاطبتان توجه داريد و در نهايت حرفهايي را که شنيدهايد تکرار يا جمعبندي کنيد. خب حالا من ميخواهم همه اين توصيه‌ ها را فراموش کنيد، چون همهشان چرند است! اگر واقعا به طرف مقابل توجه داريد، پس دليلي وجود ندارد که بخواهيد ياد بگيريد چطور بايد توجه خود را به او نشان بدهيد.
در واقع من به عنوان يک مصاحبهگر حرفهاي دقيقا از همان مهارت استفاده ميکنم که در زندگي معمولي هم آنها را به کار ميگيرم و ميخواهم به شما ياد بدهم چطور با ديگران مصاحبه کنيد. اين کار به شما کمک ميکند ياد بگيريد که چطور گفتوگوي بهتري با ديگران داشته باشيد. ياد بگيريد چطور با ديگران حرف بزنيد، بدون اينکه وقتتان هدر برود يا بدون اينکه به کسي توهين کنيد.
همه ما تا امروز گفتوگوهاي بسيار خوبي با ديگران داشتيم. ما اين تجربه را از قبل داشتيم و ميدانيم گفتوگوي خوب گفتوگويي است که در پايان کار حس کني اين کار را با علاقه انجام دادي و از حرفهايي که زده شده، الهام گرفتي. يا احساس کني که يکجور ارتباط واقعي ميان تو و مخاطبت به وجود آمده يا کاملا توانستي منظور خودت را به طرف مقابل برساني. هيچ دليلي براي اينکه چرا اغلب تعاملات ما نميتوانند اين وضعيت را داشته باشند، وجود ندارد.
من ده قانون اساسي براي گفتوگو کردن دارم که ميخواهم همه آنها را با شما در ميان بگذارم، ولي واقعيت اين است که شما اگر فقط يکي از اين روشها را انتخاب و در اجراي آن مهارت پيدا کنيد، ميتوانيد از داشتن گفتوگوهاي بهتر لذت ببريد.
1- چندين کار را همزمان با هم انجام ندهيد. منظورم اين نيست که فقط تلفن همراه يا تبلت يا سوئيچ خودرو يا هر چيز ديگري را توي دستتان بگيريد، بلکه منظورم اين است که موقع صحبت کردن حضور ذهن داشته باشيد. يعني در همان لحظه و همانجا باشيد. وقتي با کسي صحبت ميکنيد، به جر و بحثي که قبلا با رئيستان داشتيد يا شامي که بعدا قرار است بخوريد، فکر نکنيد. اگر ميخواهيد صحبتتان را تمام کنيد، حتما اين کار را بکنيد، اما سعي کنيد فکرتان نصفهکاره جاي ديگري نباشد.
2- اظهار فضل نکنيد. اگر ميخواهيد بدون اينکه به ديگران فرصت پاسخ دادن يا بحث کردن يا مقاومت نشان دادن بدهيد، نظرتان را ابزار کنيد، همين امروز يک وبلاگ درست کنيد. اين دليل بسيار خوبي است که نشان ميدهد چرا صاحبنظران در برنامه راديويي من حضور ندارند. علتش اين است که خيلي کسلکنندهاند. سياستمدارها اگر جمهوريخواه باشند از اوباما، کوپن غذا و سقط جنين متنفرند و اگر ليبرال باشند، از بانکهاي بزرگ، فساد در صنعت نفت و ديک چيني. اين مسئله کاملا قابل پيش ‌بيني است. شما نميخواهيد مثل آنها باشيد. در واقع هدفتان اين است که براي يادگيري وارد گفتوگو شويد. روانشناس مشهور، اسکات پک، در جايي گفته است لازمه درست گوش کردن اين است که خودتان را کنار بگذاريد و گاهي اين يعني اينکه موقع بحث کردن نظر شخصي خود را کنار بگذاريد. او معتقد است که با رسيدن به چنين پذيرشي، شکنندگي گوينده کمتر و کمتر ميشود و احتمال بيشتر و بيشتري وجود دارد که او بتواند در مقابل شنونده زواياي دروني ذهنش را باز کند. بيل نيي ميگويد هر کسي که ميبينيد، چيزي ميداند که شما نميدانيد. و من اينطور بيانش ميکنم که هر کسي در چيزي مهارت دارد.
3- از پرسشهايي که پاسخ بله يا خير دارند، استفاده نکنيد. در اين مورد از راهنماي روزنامهنگاران استفاده کنيد. سوالتان را با چه کسي، چه چيزي، چه وقتي، کجا و چرا و چگونه شروع کنيد. اگر پرسشهاي پيچيده بکنيد، يک پاسخ ساده دريافت خواهيد کرد. اگر من از شما بپرسم «ترسيده بودي؟»، شما به پرقدرتترين واژه اين سوال پاسخ ميدهيد که همان واژه ترسيدن است و ميگوييد: «بله، ترسيده بودم.» يا «نه، نترسيده بودم.» اجازه بدهيد اين احساس را طرف مقابل به نمايش بگذارد. بنابراين سوالتان را اينطوري بپرسيد: «چطوري بود؟» يا «چه احساسي داشتي؟» اگر چند لحظه مکث کنند و درباره اتفاقي که افتاده فکر کنند، شما به پاسخهاي خيلي جالبتري خواهيد رسيد.
4- در مسير جريان حرکت کنيد. يعني اگر فکري به ذهنتان رسيد، بگذاريد از ذهنتان بيرون برود. من خيلي وقتها در گفتوگوهاي مختلف ديدهام که گوينده چند دقيقهاي حرف ميزند و بعد شنونده برميگردد و يک سوال بيربط ميپرسد که جوابش هم چند دقيقه قبلتر داده شده است. اين يعني احتمالا او از دو دقيقه پيش اصلا به حرفهاي مخاطبش گوش نميکرده است، چون داشته به يک سوال واقعا زيرکانه فکر ميکرده و تصميم داشته همين که حرف طرف مقابل تمام شد، آن را مطرح کند. ما دقيقا همين کار را در گفتوگوهايمان انجام ميدهيم. ما مينشينيم و با فرد مقابلمان حرف ميزنيم و بعد يکدفعه يادمان ميآيد که هيو جکمن را در کافيشاپ ديديم. از اينجا به بعد ديگر به حرفهاي طرف مقابل گوش نميدهيم. پس يادتان باشد که داستانها و ايده‌ هاي مختلف هميشه به سمت شما ميآيند. شما بايد بگذاريد بيايند و بروند.
5- اگر چيزي را نميدانيد، بگوييد که نميدانيد. آدمها در راديو، بهخصوص در برنامه‌ هاي راديويي ملي، خيلي بيشتر به اين موضوع آگاهند که صدايشان ضبط ميشود، بنابراين بيشتر درباره آنچه که ادعا ميکنند در آن مهارت دارند يا آن را ميدانند، مراقب هستند. شما هم بايد در گفتوگوهايتان اين کار را انجام دهيد. هميشه جانب احتياط را در نظر بگيريد و فراموش نکنيد حرفي که ميزنيد نبايد بيارزش باشد.
6- تجربه خودتان را با طرف مقابل برابر ندانيد. اگر طرف مقابل درباره از دست دادن فردي از اعضاي خانوادهاش صحبت ميکند، شما هم درباره زماني که يکي از اعضاي خانودهتان را از دست داده بوديد، حرف نزنيد. اگر طرف مقابل درباره مشکلي که در محل کارش دارد با شما حرف ميزند، نگوييد که چقدر از شغلتان متنفريد. اينها مثل هم نيستند و هرگز هم نخواهند بود. همه تجربيات ما منحصربهفرد هستند. يک روز کسي از استفان هاوکينگ پرسيد که ضريب هوشياش چقدر است و او جواب داد: «هيچ نظري ندارم. آدمهايي که به ضريب هوشيشان مينازند، بازندهاند.» پس يادتان باشد که گفتوگوها فرصتهاي تبليغاتي نيستند.
7- تلاش کنيد نظرتان را تکرار نکنيد. اين کار کسل کنندهاي است که با آن فقط خودتان را پايين ميآوريد؛ اما خيلي از ما تمايل ويژهاي، بهخصوص در جلسات کاري يا در صحبت کردن با بچه‌ ها، براي اين کار داريم. يعني نظرمان را ابزار ميکنيم و بعد مدام آن را تکرار ميکنيم. هيچوقت اين کار را نکنيد!
8- حرف اضافي نزنيد. صادقانه بگويم، مردم به سال، نام، تاريخ و جزئياتي که شما سعي ميکنيد آنها را در ذهنتان پيدا کنيد، اهميتي نميدهند. اين جزئيات براي آنها مهم نيست، بلکه براي شما مهم است. آنها به آنچه که شما دوست داريد اهميت ميدهند، به چيزهاي مشترکي که با هم داريد. پس جزئيات را فراموش کنيد. آنها را کنار بگذاريد.
9- اين نکته آخر نيست، ولي از بقيه مهمتر است. نميتوانم بگويم که چند نفر از آدمهاي خيلي مهم گفتهاند که گوش کردن شايد مهمترين مهارتي باشد که ميتوانيد در خودتان به وجود بياوريد. بودا گفته و من تکرار ميکنم: «اگر دهانتان باز باشد، چيزي ياد نميگيريد» و کلوين کوليج هم گفته: «تا به حال کسي به خاطر گوش دادن از محل کارش اخراج نشده است.»
چرا ما به حرف همديگر گوش نميدهيم؟ ترجيح ميدهيم حرف بزنيم، چون وقتي حرف ميزنيم در جايگاه کنترل قرار داريم. مجبور نيستيم چيزي را بشنويم که به آن علاقهاي نداريم. در مرکز توجه هستيم. ميتوانيم هويتمان را تقويت کنم؛ اما دليل ديگري هم وجود دارد: ما به حرفهاي ديگران گوش نميدهيم، چون وسط صحبت حواسمان پرت ميشود. يک آدم معمولي حدود 225 واژه در دقيقه ميگويد، اما ما ميتوانيم تا 500 واژه در دقيقه بشنويم. پس ذهن ما آن 275 واژه ديگر را در خود جاي ميدهد. ميدانم که اين کار به تلاش و انرژي زيادي نياز دارد تا واقعا به يک نفر توجه کنيد، اما اگر نميتوانيد اين کار را بکنيد، معنايش اين است که وارد گفت و شنود نشدهايد، بلکه فقط دو نفري هستيد که جملاتي را که بهسختي به هم مرتبط هستند، در يک محل مشترک فرياد ميزنيد. ما بايد به همديگر گوش دهيم. استفان کاوي جمله زيبايي دارد. او ميگويد: «بيشتر ما با اين هدف که حرف ديگران را درک کنيم، به آنها گوش نميدهيم، بلکه گوش ميدهيم تا پاسخ بگوييم.»
10- و يک قانون ديگر، کوتاه و مختصر ميگويم. همه اينها در يک مفهوم اساسي خلاصه ميشوند و آن اين است: به ديگران علاقهمند باشيد. ميدانيد، من در کنار يک پدربزرگ خيلي مشهور بزرگ شدم. يکجور مراسم در خانه ما برپا شده بود. مردم ميآمدند تا با پدربزرگم صحبت کنند و بعد از آنکه ميرفتند، مادرم پيش ما ميآمد و ميگفت: «مي دانيد او که بود؟» او شهردار ساکرامنتو بود، او برنده جايزه پوليتزر بود و... و من با اين پيشفرض بزرگ شدم که هر کسي چيزهاي پنهاني و جالبي در وجود خود دارد و صادقانه بگويم، فکر ميکنم اين چيزي است که مرا به گوينده بهتري تبديل ميکند. من دهانم را تا جايي که ميتوانم ميبندم و ذهنم را باز ميکنم و هميشه آمادهام که شگفتزده بشوم و هيچ وقت نااميد نميشوم.
شما هم ميتوانيد اين کار را بکنيد. با مردم حرف بزنيد و به آنها گوش دهيد و از همه مهمتر خودتان را براي شگفتزده شدن آماده کنيد.

منبع: مجله دانش بنیان