اقتصاد دانش بنیان

نگاهی به چند تـجربه دور و نـزدیک

نقش رسانه هاي اجتماعي در مديريت بحران چه اندازه پررنگ است؟

رسانه هاي اجتماعي آزادي قابل توجهي در کسب و به اشتراک گذاري اطلاعات به کاربران ميدهند. هر کاربري ميتواند درباره موضوعي خاص ايجاد ارتباط کند، ديگران نيز ميتوانند در آن شرکت کنند و به نوعي سهيم باشند. درواقع آزادي رسانه به کاربران اجازه ميدهد هر شخص و گروهي درباره موضوع دلخواهش بحث کند و محتوايي را به اشتراک بگذارد.

فارغ از نوع رسانه اساسا افراد از طريق رسانه ها اطلاعات مورد نياز خود را دريافت ميکنند. ميتوان ادعا کرد فعاليت رسانه ها در بخشهاي مختلف آنها را به يک عامل محوري در شکل دهي افکار عمومي تبديل کرده است.

مراحل اساسي مديريت و کنترل بحران به خصوص در بلاياي طبيعي شامل سه مرحله اصلي است: مرحله آموزش (قبل از بحران)، مرحله مواجهه (زمان بحران)، مرحله پشتيباني و اصلاح (پس از بحران).

1- مرحله آموزش: قبل از بحران بحث آموزشي و فرهنگسازي رسانه ها داراي اهميت بسياري است. رسانه ها بهواسطه برخورداري از کارکرد نظارت بر محيط و همچنين تفسير ميتوانند بحرانهاي بالقوه را شناسايي و به مسئولان گوشزد کنند. آموزش افراد و آگاهي بخشي به آنان نيز در اين مرحله قرار دارد.

2- مرحله مواجهه: هنگام وقوع بحران مهمترين وظيفه رسانه اطلاع رساني، انتشار اخبار و نيز جلب مشارکت همگاني است. يکي از پيامدهاي هر بحران شکل گيري شايعات است، به همين منظور جهت هدايت افکار عمومي اطلاع رساني بايد به شيوه مدبرانه اي صورت پذيرد.

3- مرحله پشتيباني و اصلاح: در اين مرحله که پس از اتمام بحران شروع ميشود، رسانه ها سه نقش را بر عهده ميگيرند:

- اطلاع رساني براي تقويت همبستگي با آسيب ديدگان

- بررسي چگونگي و نحوه مواجهه سازمانهاي مسئول با بحران

- اطلاع رساني و آموزش براي کاهش درد و ناراحتي بازماندگان

ناگفته پيداست يکي از دلايلي که عموم مردم پس از بحران به صورت مجازي دور هم جمع ميشوند، فراهم ساختن «حمايت عاطفي» رسانه هاي اجتماعي براي کاربران است.

به طور کلي در مورد کارکرد رسانه هاي اجتماعي بايد اشاره کرد انتشار اطلاعات در زمان درست از سوي رسانه هاي اجتماعي باعث ميشود اطلاعات به صورت همزمان به ميليونها نفر برسد. بايد توجه داشت دسترسي به داده ها شامل عکسها و فيلمها در زمان واقعي ميتواند به نيازهاي اول يعني هدايت خطر و همچنين در پيشگرفتن برنامه مديريت بحران منجر شود. علاوه بر اين افرادي که دور از خانواده و دوستانشان هستند ميتوانند به اطلاعات درباره وضعيتهاي بحراني و عزيزانشان دسترسي داشته باشند. مهمتر از همه رسانه هاي اجتماعي با قابليت انتشار پيام در کسري از ثانيه و در سطح جهاني قادر به بسيج کردن منابع در سراسر جهان هستند.

نقش رسانه هاي اجتماعي در زلزله و سونامي شرق ژاپن

مديريت بحران زلزله و سونامي در کشور ژاپن از نمونه هاي تاثيرگذار مديريت در جهان به حساب ميآيد و پژوهشگران زيادي در سراسر دنيا آن را مورد مطالعه قرار داده اند. دولت ژاپن با استفاده از رسانه هاي جمعي و اجتماعي خدمات مفيدي به شهروندان بحران زده و ديگر ساکنان ژاپني ارائه کرده است. بدون اغراق در ژاپن به بهترين شيوه از اين رسانه ها براي مديريت بحران، امداد و نجات استفاده شده است. رسانه هاي جمعي در ژاپن مانند تلويزيون و راديو و رسانه هاي اجتماعي مانند توييتر، يوتيوب، فيسبوک و ميکسي در اين بحران توانستند به عنوان يکي از اهرمهاي مديريت بحران اقدام کنند. همواره رسانه هاي جمعي در پوشش بحرانهاي طبيعي پيشتاز بوده اند و اخبار و اطلاعات مربوط به زلزله را در اختيار مخاطبان خود قرار داده اند، اما همگي ميدانيم ابزارهاي جديد ارتباطي مانند رسانه هاي اجتماعي نيز پتانسيل بالايي در اين بخش دارند.

ژاپن و رسانه هاي اجتماعي آن هنگام سونامي چگونه ظاهر شدند؟

يک روز پس از زلزله مرگبار و سونامي ژاپن، عليرغم اختلال در شبکه هاي مخابراتي و تلفن همراه، اينترنت در اکثر نقاط اين کشور با سرعت و کيفيت خوب در دسترس بود. عواملي مانند قطع نشدن اينترنت، سواد رسانه اي مناسب ژاپنيها در خصوص چگونگي استفاده از رسانه هاي اجتماعي و... باعث حضور جدي اين رسانه ها در زلزله سال 2011 ژاپن شدند. رسانه هاي اجتماعي مختلف را در ادامه زير ذره بين قرار داده ايم:

- توييتر در صدر رسانه هاي اجتماعي

محبوبترين شبکه اجتماعي در ژاپن توييتر است و با داشتن نزديک به 35 ميليون کاربر فعال سومين کشور از لحاظ تعداد کاربر به حساب ميآيد. توييتهاي مربوط به زلزله از يک دقيقه و 25 ثانيه بعد از زلزله شروع شده و مربوط به شخصي از محل کانون زلزله بوده است. پس از زلزله هشدارهاي رسمي و غيررسمي بسياري در توييتر منتشر شد که شامل اخطار تخليه مناطق براي سونامي قريب الوقوع نيز بود؛ توييتهايي با پيام درخواست نجات و کمک، تقاضاي امکانات و عزاداري براي از دست رفتگان و ابراز نگراني براي کساني که دوستشان دارند. پيشنهاد براي کمک و تسليت از طريق اين رسانه به راه افتاده بود. در روز اول تنها 1200 توييت از توکيو منتشر شد.

- يوتيوب در زلزله و سونامي شرق ژاپن

پس از بحران ژاپن، يوتيوب در صدر رسانه هاي پرکاربرد قرار گرفت. ويدئوهاي زيادي از طريق اين رسانه اجتماعي منتشر و در سرتاسر دنيا ديده شد. بيشترين ويدئوي ضبط شده در طول تاريخ فجايع طبيعي و آپلود آن در يوتيوب متعلق به زلزله و سونامي شرق ژاپن است. ويدئويي که در آن شهردار يکي از شهرهاي ژاپن تقاضاي تعدادي داوطلب ايثارگر براي امداد و نجات ميکرد، حدود پانصدهزار نفر بيننده داشت. اين ويدئو باعث شد صدها کاميون حاوي کمکهاي امدادي به آن منطقه سرازير شود.

- فيسبوک و شبکه اجتماعي ميکسي در زلزله و سونامي شرق ژاپن

شبکه اجتماعي ميکسي در بين ژاپنيها نسبت به فيسبوک از محبوبيت بالاتري برخوردار است و ضريب نفوذ بالاتري دارد. پس از زلزله محبوبيت فيسبوک بهسرعت در بين مردم ژاپن افزايش پيدا کرد و کاربران آن به بيش از 17 ميليون نفر رسيدند. نخستوزير ژاپن يک صفحه رسمي با ترجمه انگليسي در فيسبوک راه اندازي کرد که خلاصهاي از اتفاقات روز و اخبار در آن منتشر ميشد.

شرکت فيسبوک نيز با ايجاد صفحهاي متمرکز به ارائه اطلاعات مربوط به فاجعه زلزله ژاپن پرداخت. همچنين فيسبوک براي کاربران ژاپني اطلاعاتي را در خصوص خاموشي برق و وضعيت حرکت قطارهاي محلي در خبرخوانهاي صفحه شخصيشان نشان ميداد. کاربران مستقر در مناطق بحرانزده به محض ورود به صفحه فيسبوک خود اين اخبار را مشاهده ميکردند.

- گوگل و سرويس جستوجوي افراد در زلزله و سونامي شرق ژاپن

رسانه هاي اجتماعي شيوه متداول و موثر جهت جست وجوي افراد گمشده و گرفتن اطلاعات به روز در اين باره به حساب ميآيند. سرويس جست وجوي گوگل حدود دو ساعت بعد از زلزله راه اندازي و در زمان بسيار کمي به زبان ژاپني ترجمه شد. مردم با استفاده از اين سرويس شروع به جستوجو و آپلود اطلاعات درباره گمشدگان خود کردند. با توجه به اينکه اين سرويس به کاربران اجازه ميداد درباره يک شخص خاص جستوجو کنند به ابزار بسيار کارآمدي تبديل شد. نکته قابل توجه آنکه همکاري موثر بين گوگل و سازمانهاي رسانه اي ژاپن، سازمانهاي دولتي و مردمنهاد باعث شد اين سرويس به مهمترين ابزار جست وجوي گمشدگان در زلزله ژاپن تبديل شود.

رسانه هاي اجتماعي در زلزله کرمانشاه چه نقشي داشتند؟

انتشار خبر زلزله که مرکز آن حوالي استان کرمانشاه بوده، منجر به ايجاد موج بزرگي در شبکه هاي اجتماعي و کانالهاي تلگرام شد. خوشبختانه واکنش رسانه هاي اجتماعي به زلزله کرمانشاه بسيار سريع بود. از ساعت نخستين وقوع بحران کاربران شبکه هاي اجتماعي آخرين اطلاعات و عکسها از اين فاجعه را به اشتراک گذاشتند و آخرين اخبار را نيز توييت کردند. انتشار نيازهاي زلزله زدگان از همان ساعات اوليه باعث ارسال کمکهاي مردمي به سمت کرمانشاه شد. همچنين در حالي که ميليونها کاربر اطلاعات مفيدي را به اشتراک ميگذاشتند، کمپين هاي جمعآوري کمکهاي اوليه نيز راه اندازي شد. در اين ميان تلگرام و اينستاگرام را ميتوان پرکاربردترين رسانه ناميد که نقش بسزايي در آگاهي بخشي جامعه ايجاد کردند. مردم با تشکيل گروههاي تلگرامي و ارسال تصاوير از نقاط آسيب ديده باعث به وجود آمدن همدلي و اتحاد ملي شدند. افراد بسياري در همان ساعات آغازين از استانهاي همجوار و سراسر ايران به کمک به مردم زلزله زده کرمانشاه شتافتند. از مهمترين اقدامات مثبتي که به واسطه رسانه هاي اجتماعي صورت گرفت، شناساندن مناطق آسيب ديده به افراد ناآشنا با منطقه بود.

آمار منتشرشده از سوي سامانه رصد و تحليل فضاي مجازي «پايشگر» با رصد هزاران کانال تلگرام و کاربر توييتر از ساعت 9 شب 21 آبانماه تا ساعت 10 صبح 22 آبانماه نشان ميدهد کاربران فضاي مجازي بالغ بر 75 هزار مطلب در اين فضا منتشر کرده اند. در شبکه اجتماعي توييتر بيش از 40 هزار توييت منتشر شد که در مجموع 22 هزار لايک داشته و 12 هزار کاربر آنها را به اشتراک گذاشته اند. از سوي ديگر در کانالهاي تلگرامي بيش از 35 هزار پست از 32 هزار منبع منتشر شد که در مجموع 380 ميليون بازديد را نشان ميدهد. بيشترين ميزان انتشار مطلب نيز مربوط به ساعت 10 شب است که در اين دو شبکه بالغ بر 23 هزار پست در مجموع منتشر شده است.

ناگفته پيداست با توجه به اينکه هر فرد با داشتن گوشي هوشمند و اينترنت به صورت بالقوه يک رسانه محسوب ميشود، کاربران زيادي از محل زلزله به انتشار اطلاعات پرداخته و باعث بسيج بيشتر منابع شدند.

از ديگر نکات قابل توجه در زلزله اخير کرمانشاه ميزان تاثيرگذاري سلبريتيها و اينفلوئنسرها در روند جمع آوري کمکهاي مردمي و هدايت کمکها از طريق رسانه اي مانند اينستاگرام بود که بازوي کمکي مهمي به حساب ميآيد. کمپين هاي بسياري مانند #همشانه، #پشتگرمي، #دلگرمي#هموطن  از ساعات اوليه شروع به کار کرده و با استقبال کاربران مواجه شدند. هشتگ #کرمانشاه_تسليت نيز از ساعات اوليه توسط کاربران زيادي به منظور همدردي با زلزله زدگان در فضاي مجازي منتشر شد. البته در کنار تمام مزاياي رسانه هاي اجتماعي و کارکرد بسيار مفيدشان بايد توجه داشته باشيم که پيامدهاي منفي و محدوديتهايي هم وجود دارد. فراهم شدن فضايي براي کلاهبرداري مجازي يکي از همين پيامدهاي منفي است. به عنوان مثال در توييتر يا اينستاگرام ميتوانيد انواع پيامها و اطلاعات گمراه کننده از جمله توييتهايي با هدف کلاهبرداري را ببينيد. ويژگي ذاتي رسانه هاي اجتماعي آنها را به بستري مناسب براي توليد و انتشار شايعه نيز تبديل ميکند و اين موضوع در زمان بحران ميتواند مسئله ساز شود. درواقع هنگامي که اطلاعات نادرست گسترش مييابد پيگيري براي يافتن منشا آن دشوار ميشود. از ديگر مسائل استفاده از اين رسانه ها در هنگام بحران، صدق و صحت اطلاعات ارائه شده از سوي آنهاست. براي مثال در زلزله کرمانشاه طي چند روز متوالي ليستي از روستاهايي که کمک رساني نشده اند در رسانه هاي اجتماعي منتشر شد، در حاليکه اغلب آنها در ساعات اوليه مورد شناسايي و کمک رساني قرار گرفته بودند. وقتي از اين رسانه ها به درستي استفاده نشود، باعث افزايش رعب و وحشت کاربران، گمراهي آنها و ايجاد آسيبهاي جدي ميشوند.

يکي از گروههايي که اغلب از مشارکت در پيشرفتهاي فناورانه جا ميمانند، سالمندان هستند. درواقع زماني که سن افزايش پيدا ميکند استفاده از شبکه ها و حمايتهاي اجتماعي کاهش مييابد و اين موضوع در زمان بحران، سالمندان را در معرض ريسک بيشتري قرار ميدهد.

در پايان ميتوان گفت شواهد عيني و تجربي به خوبي نقش موثر و برجسته رسانه هاي اجتماعي را در مديريت و ارتباطات بحران نشان دادهاند. اين رسانه ها به طور همزمان به اقداماتي از قبيل اطلاعيابي، اطلاعرساني و ترغيب به ايجاد بسيج عمومي در راستاي کمک به مردم بحرانزده و امداد و نجات پرداختهاند.

منبع: مجله دانش بنیان